Как правильно продавать.
Стандарты обслуживания клиентов.
Каждый из нас, так или иначе, повседневно сталкивается с розничной торговлей.
Мы неизбежно ходим в супермаркеты, специализированные магазины, кафе и рестораны, клубы и бары, салоны мебели...Но, отнюдь, не во все подряд.
Мы, сами того не замечая, очень сильно зависим от сервиса и реагируем на качество обслуживания, даем ему оценку, тщательно взвешиваем все за и против, в результате чего и складывается определенное и сравнительно устойчивое мнение...
А что происходит с другой стороны прилавка?
Мало кто из предпринимателей, к сожалению, ставит во главу своего дела КЛИЕНТА, ценит его и видит в нем своего ключевого партнера. А ведь ради "дорогого" покупателя все и происходит.
Простейший пример: если покупатель не может оплатить покупку пластиковой картой, ввиду того, что магазин не принимает подобные платежи, то это создает в первую очередь неудобства для клиента, которые автоматически проецируются и на продавца.
Из-за высокой конкуренции, вы можете легко упустить продажу.
Немаловажна и так называемая программа лояльности!
Когда компания-продавец использует дисконтные карты, систему бонусов, акций и т.п.
Все это сильно влияет на статус, репутацию фирмы и к тому же весьма неплохо мотивирует покупателей приобретать больше.
Такую компанию любят, а если еще не успели полюбить, то уж точно знают или что-то слышали.
Стандарты обслуживания.
Знаменитая и известная на весь мир сеть ресторанов быстрого питания Mc Donald’s в свое время составили целую книгу негласных правил обслуживания, которая дополняется и по сей день.
Секрета здесь нет, также как и нет ничего удивительного.
В ряде вещей важны постоянство и строгий регламент.
Все эти стандарты должны быть прописаны для сотрудников!!!Заметьте, в каком бы отдельно взятом ресторане сети Mc Donald’s вы не были, везде один и тот же сервис.
Работает абсолютно четко установленный стандарт в обслуживании.
Во многих магазинах можно, понаблюдав немного за продавцами, обратить внимание, что один продавец общается так, другой - так, третий - эдак...кого-то слушают больше, а кого-то из продавцов и на дух не переносят.
А все потому, что руководство не предъявляет конкретных требований к работе с клиентами.
Говорить о том, как должен быть оформлен торговый зал, кассовая зона, витрины, реклама - можно бесконечно долго.
Спорить, разумеется тоже. Однако, согласитесь, и тут есть, а если нет, то должны обязательно быть, определенные стандарты.
Заниматься креативом можно сколько угодно, но перешагивать через раскиданный по торговому залу товар, пытаться тщетно дотянуться до какой-либо полки, узнать цены, выглядывая ценник, которого нет, стирать пыль, чтобы увидеть цвет и т.п. никому не интересно.
В таких случаях покупки незамедлительно происходят в магазинах конкурентов.
Конечно, вы абсолютно справедливо можете заметить, сказав, что "Идеальной программы стандартов не бывает".
Вы правы!!! Не бывает.
Но стремиться нужно! Ибо, если есть такая программа, то, выявив ее достоинства и недостатки, всегда можно внести улучшения.
Как?
При помощи грамотного руководства, изучения сервиса конкурентов, инициативы ответственных сотрудников.
Более того, наличие такового "свода правил" - есть основа регламента в работе сотрудников компании, внедрение действенной системы обучения персонала и заведомо повышение уровня обслуживания.
